编 者 按    为助力广大消费者高效避开消费陷阱、降低消费风险，切实维护消费者的合法权益，“无锡市消费者权益保护委员会” 特别推出 “315 系列消费警示” 专栏，为营造公平的消费环境、推动消费升级、构建让消费者满意的消费环境贡献力量。     

　　【案例简介】

　　2024年12月，锡山区消保委接到了朱女士的投诉。朱女士通过某网购平台，向锡山区的一家时装店购买了一件羊毛衫。然而，当她收到商品时，却发现商家发错了尺码。朱女士随即以“卖家发错货”为由，向商家申请换货。但让她意想不到的是，商家竟然拒绝了她的换货请求，并要求她将换货理由修改为其他”。锡山区消保委的工作人员在接到投诉后，迅速展开了调查。经过深入了解，原来商家之所以要求朱女士修改换货理由，是担心因“发错货”这一原因导致商品退换，会增加店铺的退换率，进而影响店铺的经营数据和信誉评分。在消保委工作人员调解下，由于朱女士所需更换的尺码已经缺货，最终商家按照 “卖家发错货” 的理由，为朱女士办理了退货退款手续。这起网络购物退换货纠纷，虽然得到了妥善解决，但其中暴露出的问题却值得我们深思。      

　　【消保委警示】

　　有理由退货，不仅仅是消费者的一项权利，更是反映商家产品质量和服务质量的重要指标。如果商家不分青红皂白，一味要求消费者选择其他退换货理由，这种做法不仅侵害了消费者的知情权，使消费者无法真实表达购物过程中遇到的问题，也不利于整个消费市场的公平竞争和优胜劣汰机制的正常运行。在此，无锡市消费者权益保护委员会发出警示：在网络购物的退换货过程中，消费者一定要“拎得清”退换货理由。如实选择退货理由，所增加的是卖家的退货率；而如果选择“7 天无理由退货”，增加的则是买家的退货率。需要注意的是，退货率过高，不仅会影响运费险的价格，甚至可能导致无法投保。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的明确规定，对于网购退换货由谁承担责任以及运费等问题，都有详细的条款。消费者一定要如实填写退换货理由，否则可能会导致责任争议的产生，甚至可能被商家 “钻空子”，从而逃避其应承担的退换货义务。      

　　【专家观点】

　　江苏谟仕律师事务所、市消保委公益律师李梦媛指出：

　　商家要求消费者朱女士将“卖家发错货”的换货理由修改为 “其他”，这一行为明显违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》中关于保障消费者公平交易权的规定。当商家出现发错货这种违约情形时，消费者有权如实陈述问题的缘由，并依据事实主张合理的售后服务。商家无权强迫消费者歪曲事实，以达到规避自身责任的目的。商家因担忧店铺退换率增加，而要求消费者修改理由，本质上是将自身的商业运营风险不合理地转嫁到了消费者身上。店铺退换率虽然是反映经营状况的一个重要指标，但绝不能以牺牲消费者的合法权益为代价来维护。这种行为不仅破坏了正常的市场交易秩序，还扰乱了消费者对商品和服务质量的合理判断。可能会导致其他消费者因为被误导的退换率数据，而做出错误的购买决定，从而损害了更多消费者的利益。对于商家而言，应树立正确的经营理念，秉持诚信经营的原则，将消费者权益放在首位。在出现发错货等问题时，应主动承担责任，积极帮助消费者解决问题，而不是通过不正当手段来规避责任。良好的售后服务不仅能提升消费者的满意度，还能为商家树立良好的口碑，促进企业的长远发展。

来源：无锡市市场监督管理局