各市（县）、区人民政府，市各委办局，市各直属单位：

　　深入开展放心消费创建工作，营造更加安全、放心、文明的消费环境，对维护保障消费者合法权益、促进供给侧结构性改革、推动经济转型升级具有重要意义。根据《省政府办公厅关于进一步深入推进全省放心消费创建工作的意见》（苏政办发〔2017〕77号）和《无锡市国民经济和社会发展“十三五”规划纲要》，现就进一步深入推进全市放心消费创建工作提出如下意见。

　　一、指导思想

　　认真贯彻落实党的十九大、市委十三届五次全会以及市“两会”精神，以习近平新时代中国特色社会主义思想为指引，围绕“十三五”市场监管规划，践行新发展理念，聚焦市委市政府“产业强市”战略布局，以“太湖佳绝处 消费满意城”为主线，深入推进全市放心消费创建工作，努力完善放心消费创建举措，聚力增强放心消费创建氛围，着力推进消费维权协同共治，切实保护广大消费者合法权益，营造安全放心的消费环境，更快更好地推进“强富美高”新无锡建设。

　　二、主要目标

　　在巩固已有放心消费创建成果基础上，到“十三五”期末，基本实现我市放心消费创建“0510”的总体工作目标，把无锡建设成为全国消费满意度最高的放心消费城市之一，不断满足人民群众日益增长的对美好生活的需要。

　　（一）实现三个“零”创建目标

　　实现我市消费环境“消费零担忧、服务零距离、维权零障碍”三个“零”的总体目标。

　　消费零担忧。消费品质量合格率进一步提高，主要消费类产品质量合格率稳定在90%以上，食品抽检合格率稳定在98%以上，产地农产品和水产品质量合格率分别达到97%和98%以上。人民群众对无锡市放心消费环境的总体满意度达到80%以上。

　　服务零距离。督促经营者进一步提升服务质量，与消费密切相关的企业、行业参加放心消费创建的参创率分别达到70%和80%以上，乡镇街道参创覆盖率达到90%以上。

　　维权零障碍。进一步建立健全消费维权网络。全市“一会两站”组织覆盖率和对消费者投诉处理率达到100%，全市范围内建立1000家放心消费服务站、消费投诉联络点，消费投诉的自行和解率达到80%以上。

　　（二）持续培育好“五”个创建载体

　　进一步发挥创建放心消费先进（示范）单位、诚信品牌企业、放心消费先进（示范）行业、放心消费示范街区、放心消费品牌集聚区等五大放心消费创建载体的抓手作用，通过与消费者重点关注的民生行业、领域等特色相结合的形式，单独或者共同开展五大载体的放心消费创建活动。

　　（三）深化“十”项放心消费创建提质工程

　　在十大与民生消费密切相关的行业、领域开展放心消费创建提质工程，进一步强化行业监管，畅通消费者投诉渠道，提升消费维权效能。进一步发挥各成员单位作用，形成监管合力，争取在“十三五”期末全面提振广大消费者的消费信心，持续提高消费者满意度。

　　三、重点任务

　　围绕目标任务，通过“着眼未来、突出重点、以点带面、逐年深化、持续拓展”的路径和方法，在与民生消费密切相关的十大行业、领域开展放心消费创建升级工程，将我市新一轮放心消费创建工作进一步深化、提升。

　　（一）深入推进品牌消费放心提质工程

　　建立完善创建工作机制，推动落实“正版正货”、服务质量承诺和先行赔付等制度。抓住无锡特色产品，将无锡本土的老字号和名牌产品纳入放心消费创建提质工程。制定品牌消费集聚区放心消费创建标准，培育并建成50家以上市级、20家以上省级品牌消费集聚区示范单位。全面推行价格信用承诺制度，完善明码标价和收费公示制度，争创80家以上市级、20家以上省级价格诚信单位，打造2家以上省级价格诚信街区。探索建立特色小镇放心消费联盟，创建特色小镇放心消费街区。（责任单位：各市（县）、区政府，市科技局、工商局、质监局、商务局、物价局）

　　（二）深入推进金融领域消费放心提质工程

　　推动保险、银行、典当、拍卖和相关金融组织放心消费创建工作有序开展，突出抓好金融消费与服务行为的规范与整治，建立完善维权保障体系和常态化监管机制。深化保险行业的省级放心消费示范行业创建工作，开展银行业省级放心消费先进行业的创建，努力将无锡市金融街创建成省级放心消费示范街区。银行等其他金融行业创建30家市级以上的放心消费先进、示范单位，着力打造金融放心消费产业。持续推进农村金融消费网点的放心消费创建工作，为城乡居民提供安全、便利、放心的金融消费环境。探索建立金融消费维权服务站、金融消费教育基地，全力打造金融消费维权工作“无锡样板”。（责任单位：各市（县）、区政府，无锡银监分局、市金融办、商务局、工商局，人民银行无锡市中心支行）

　　（三）深入推进商品交易市场消费放心提质工程

　　加强与诚信示范街区、平安市场、诚信文明市场等创建活动的联动，深入推进城乡集贸市场、消费品专业市场和各类综合市场放心消费创建工作，建立协调推进、信息共享和社会共治的大创建格局。创建5个农产品放心消费市场、5个工业品放心消费市场，整体推进全市商品交易市场放心消费创建工作质量。（责任单位：各市（县）、区政府，市工商局、公安局）

　　（四）深入推进网络消费放心提质工程

　　建立健全电子商务领域放心消费创建工作评价考核办法，积极培育一批电子商务领域放心消费创建示范单位，创建2个省级放心消费电子商务网络平台，建立1个市级电商企业诚信联盟。推动网络平台和运营商落实主体责任，促进网络经济健康发展。深化快递行业放心消费先进单位、示范单位创建工作，创建1个放心消费快递产业品牌集聚区，5家旗舰型标准化网点，15家示范性标准化网点。（责任单位：各市（县）、区政府，市经信委、商务局、工商局、邮政管理局）

　　（五）深入推进生活热点消费放心提质工程

　　完善食品、药品、保健食品、化妆品、粮油、食盐等安全监管，建立食品、粮油、食盐生产企业安全信息公示制度，力争实现“十三五”期末全市覆盖；各市（县）、区打造2－3个市级食品放心消费示范区，推动全省、全国食品安全示范城市创建工作。持续推动住宅装修和汽修行业、美容美发行业、餐饮行业放心消费创建工作，强化行业监管和综合整治。贯彻落实江苏省《住宅装饰装修服务标准》和《江苏省汽车维修连锁品牌示范企业认定办法》，持续推动放心消费优质装修企业的培育评定及汽车维修放心品牌建设和信用等级评定工作，在住宅装修、汽修行业分别完成20家放心消费先进、示范单位的创建工作。（责任单位：各市（县）、区政府，市食药监管局、粮食局、商务局、盐务局、住建局、工商局、交通运输局、环保局）

　　（六）深入推进旅游消费放心提质工程

　　按照无锡市全域旅游发展的战略部署，开展“全域旅游”放心消费创建工作。以旅游景区、旅行社、旅游酒店等场所和经营单位为主体，全要素、全地域、全覆盖推进创建工作，完善旅游市场随机抽查工作机制，将扰乱旅游市场秩序、侵害旅游消费者权益的处罚惩戒机制与信用监管相结合，落实无锡市社会信用体系建设“红黑榜”发布制度，落实游客不文明信息通报机制。进一步完善和巩固旅游投诉、求助十分钟之内派人到现场处置的工作机制，“十三五”期间游客满意度指数保持在80分以上。在“全域旅游”创建过程中，开展“文明旅游、放心消费促进行动”，倡导旅游者文明旅游、理性合理维权，旅游企业诚信守法经营，营造和谐旅游环境。培育和建立20个放心消费先进（示范）旅游景区、50家放心消费先进（示范）旅行社、40家放心消费先进（示范）旅游酒店，将旅游行业打造成省级放心消费先进行业。（责任单位：各市（县）、区政府，市旅游局、工商局、食药监管局、公安局）

　　（七）深入推进公共服务领域消费放心提质工程

　　加强对供水、供气、供电、有线电视、公共交通、养老服务等公共服务业的规范引导，组织开展消费调查和公众满意度调查分析等活动，加强监管针对性，着力解决行业“潜规则”“霸王条款”和收费不透明、服务不规范、承诺不兑现以及拒不履行社会责任与义务等问题。进一步改善和提高全市的公共服务消费环境，在公共服务领域完成10个市级以上放心消费先进（示范）单位的创建。（责任单位：各市（县）、区政府，市经信委、文广新局、工商局、物价局）

　　（八）深入推进通信行业消费放心提质工程

　　扩大和升级信息消费，在新型信息产品等领域加快优化信息消费发展环境。加强对通信、互联网等信息通信服务的监管，强化对信息消费者的个人信息保护，深化通信行业“放心消费 满意服务”示范营业厅和先进运营企业创建活动，完成3家市级以上放心消费先进（示范）单位的创建工作，10个通信运营商窗口的放心消费创建工作，将通信行业打造成为市级放心消费先进行业，提升通信行业服务质量。（责任单位：各市（县）、区政府，市工商局、公安局）

　　（九）开展教育培训行业消费放心创建工程

　　加强对全市学前教育、自考助学及其他非学历教育培训机构的监管，督促培训机构经营者依法依规、诚信经营。加强对教育培训机构的无证无照、学员安全、虚假宣传、预收学费后逃逸等严重违法行为的监管，有效解决培训领域侵害消费者权益的问题。在全市范围内创建50家市级以上放心消费先进（示范）教育单位，各市（县）、区创建1－2个放心消费教育示范街区或品牌集聚区，全市培塑5个放心消费诚信教育企业品牌。（责任单位：各市（县）、区政府，市教育局、工商局、公安局）

　　（十）开展文化行业消费放心创建工程

　　加强文化市场的信用监管工作，规范营业性演出票务市场经营秩序，落实网络游戏运营规范，全面落实文化市场黑名单制度。以网络直播、网络游戏、网络音乐、营业性演出为重点，加强对网络文化、网络演出市场的监管力度。在文化演出承办单位以及市内各大型演出场所中探索开展放心消费创建工作，争取完成3家市级以上放心消费先进（示范）单位的创建工作，铺设安心舒心的各类文化消费土壤，为消费者营造健康良好的文化市场环境。（责任单位：各市（县）、区政府，市文广新局、公安局、工商局）

　　四、保障措施

　　（一）落实放心消费创建经营者主体责任机制。建立“谁生产谁负责、谁销售谁负责”主体责任制，实行产品和服务标准公开监督制度，明确诚信经营主体责任，提高经营者违法成本。严格落实企业“三包”制度和缺陷产品召回制度，全面推行消费环节经营者首问和先行赔付制度。探索建立消费纠纷多元化解机制，督促指导经营者主动与消费者协商和解消费纠纷。引导企业落实《服务质量信息公开规范》《服务质量评价工作通用指南》，强化网络交易平台的责任，进一步完善消费投诉纠纷的全环节快速处理，降低消费者的维权成本。实现经营者诚信守法、自主经营、公平竞争，最大限度激发市场主体创新活力。

　　（二）强化联合监督管理机制。行业主管部门和行政执法机关要强化监管，依法查处各类侵害消费者合法权益的行为，特别要严厉查处制售假冒伪劣商品、虚假广告、价格欺诈、计量作弊、侵害老年人合法权益、母婴商品质量危害人体健康等违法行为，充分发挥社会信用联合惩戒作用，实现“一处违法、处处受限”的效果。充分发挥消费者权益保护委员会在维护消费者权益方面的作用，组织开展消费者评议，督促企业守法经营。创新法律援助方式，推动落实公益诉讼，实现从主要维护消费者个体利益向更多维护整体利益转变。鼓励行业组织开展以诚信自律为主要内容的行业信用建设。发挥新闻媒体的舆论监督作用，宣传诚信经营的正面典型，开展“锡城最美消费维权人物”评选活动，曝光违法经营的不良商家和不法行为，发布消费维权红黑榜。

　　（三）深化消费教育宣传工作机制。做好《中华人民共和国消费者权益保护法》《江苏省消费者权益保护条例》宣传和普法教育工作，增强群众运用法律维护保障消费权益的知识和能力；围绕“太湖佳绝处 消费满意城”大力开展特色主题活动、公益宣传和全民教育，不断深入推动放心消费宣传进企业、进景区、进校园、进社区、进农村“五进”活动，着力抓好面向青少年、老年人、农民工等消费群体消费知识与维权意识的教育普及。引导全社会树立科学消费观，将安全、放心、文明消费理念融入企业文化、融入社区工作、融入百姓家庭，营造创建活动良好社会氛围。

　　（四）建立消费维权工作一体化机制。建立多个部门和单位分管领导参与的消费者权益保护工作联席会议制度，明确职责分工和工作机制，加强协作，组织联合执法维权行动，形成消费者权益保护合力。建立完善放心消费成员单位之间的维权网络和工作机制，促进各成员单位之间信息共享，投诉举报处理与转办衔接畅通、流程规范统一，进一步强化对于消费者的维权保障度。

　　（五）优化质量监管和风险防范机制。加大商品质量维权力度，推动商品质量线上线下一体化监管，聚焦数码电子、家用电器、服装鞋帽、母婴用品、汽车配件、装饰装修材料等百姓普遍关注的商品，针对性地开展流通领域抽查检验，依法公布抽检结果，及时发布消费预警，查处质量不合格行为。落实缺陷产品召回、下架、退市制度及质量安全风险警示工作。推进各类产品的质量追溯系统建设，建立大要案跨部门协作、联动查处机制。强化商品质量监管大数据运用，针对问题多发领域开展专项执法整治，不断提高商品市场供给质量。

　　五、工作要求

　　（一）强化组织领导。各级政府要加强对放心消费创建工作的组织领导，坚持分管领导总负责，各级创建活动办公室具体组织实施，创建工作成员共同参与的组织领导体制。建立健全放心消费创建工作机制保障，把放心消费创建工作纳入各级政府推动经济社会发展的总体规划、目标考核工作体系、文明城市创建考核体系、财政预算保障项目和为民办实事重点内容。加强对各级放心消费创建活动办公室机构、人员和队伍建设，稳定和充实基层创建工作力量，推动创建工作扎实有效开展。

　　（二）深化部门协作。按照转变政府职能、营造良好市场环境的要求，积极发挥成员单位在创建工作中的职能作用，不断完善联席会议、情况通报、信息共享、督查考核等工作制度，进一步凝聚创建合力。各级放心消费创建活动办公室要切实履行职能，加强对创建工作的组织协调，提升创建实效。

　　（三）加强社会共治。进一步强化政府主导、企业主体、行业自律、群众参与、社会监督的创建工作氛围，鼓励公众、社会组织和媒体积极参与放心消费创建活动。进一步增强企业、行业、商会和各类行业协会组织开展放心消费创建工作的积极性，积极推动放心消费诚信承诺企业联盟建设，进一步形成社会协同共建、携手共创的良好格局。

　　无锡市人民政府办公室

　   　2018年5月10日

　　（此件公开发布）

责编：法制办