狠抓行风、规范服务，做好奥运金融服务
——中国银行无锡分行杨林行长《行风热线》发言稿

各位听众，主持人：
    你们好！我是中国银行无锡分行行长杨林。很高兴有机会参加行风热线直播节目,和大家就行风建设问题一起交流探讨，以便我行更好地服务地方经济，服务好无锡市民。
    中国银行，全称中国银行股份有限公司，业务覆盖传统商业银行、投资银行和保险业务领域，并在全球范围内为个人客户和公司客户提供全面和优质的金融服务。在1912成立至今接近100年的历程中，中国银行曾先后8次被《欧洲货币》评选为“中国最佳银行”和“中国最佳国内银行”；连续19年进入《财富》杂志评选的世界500强企业；被美国《环球金融》杂志评为“中国最佳贸易融资银行”及“中国最佳外汇银行”等，共获得两百多个国际荣誉和重要奖项。2004年7月14日，中国银行在与国际、国内同业的激烈竞争中，凭借雄厚的实力和优良的服务，脱颖而出，成为北京奥运会唯一的银行合作伙伴。
    中国银行无锡分行多年来一直致力于为客户提供个性化、创新的金融服务，为客户创造财富和价值。目前我行主营业务、财务指标等保持同业领先地位，外汇存贷款、国际结算、外汇资金和贸易融资等领域优势明显。2007年，中国银行无锡分行实现税后利润超过9亿元，人均利润达到41.5万元。从最近的数据看，我行今年上半年保持和扩大了这种优势，半年时间就实现营业利润10亿元，树立和巩固了在无锡银行业中科学发展领头羊的地位。
    下面，我向各位听众主要介绍我行的行风建设和规范服务。
    第一，建立长效机制，树立清新行风，构建和谐文化。
    近年来，中国银行无锡分行按照“严格、规范、谨慎、诚信、创新”的行业作风要求，将行风建设工作列入重要议事日程，制定了实施办法，并与绩效考核密切挂钩，明确了行风牵头部门和工作责任，狠抓廉洁自律各项规章制度的贯彻落实，实行首问责任制，限时办结制，责任追究制。坚持定期对员工思想状况排查。我行主动倡导承担起必要的社会责任的“企业公民”意识，积极参与帮贫救困公益活动、大力传播社区金融知识、支持开展环境保护工程。四川汶川特大地震发生后，我行员工积极投身“抗震救灾”，向地震灾区捐款累计120多万元人民币。
    第二，履行诚信服务，提高服务质量，做好奥运金融服务
    我们深知，我们的业绩来源于客户的认可与支持。因此，我们牢固树立“以客户为中心”的理念，着力于为客户创造价值，推出一系列的便民服务措施，规范服务，高效服务，大力推进行风建设。
    我们抓好文优服务，全力提高服务水平。在重点抓好营业网点环境绿化、美化、净化的基础上，致力于提高员工素质和规范服务行为，来不断提高服务效率与质量。我们在全市率先建立了理财中心、率先安装了客户满意度评价系统和排队叫号系统；我们在有条件的网点统一改造设立了残疾人通道；在网点厅堂内为客户准备了饮水机、报刊杂志；所有网点均设立了客户咨询投诉专线电话等。此外，我们还创立了“321”（三声二站一双手）服务品牌，被广大市民评为全市服务行业的优质品牌。等等。通过一系列的努力，大大提高了客户满意率，在同业协会组织的明查暗访中，中行的服务质量一直名列前茅。
    作为北京奥运会的唯一银行合作伙伴，我们在中国银行总行的统一部署下围绕奥运服务“零缺陷”的标准和要求开展了一系列活动，将在奥运期间充分展示金融服务窗口作用，更好地为服务市民、服务海内外客户，为树立无锡良好城市形象添砖加瓦。

常见问题解答
    银行卡业务
    1、长城卡消费时既不校验密码也不需客户出示证件，客户用卡没有安全感。
    答：根据人民银行的相关规定，目前长城卡消费时不需出示身份证，但需核对客户签名，我们在对商户收银员培训时也多次予以强调，并且根据国际惯例，银行卡消费时不需密码，这样也避免了密码不慎泄露后产生的风险。如果客户习惯于使用密码，建议您申领我行的中银信用卡，可以选择核对密码加签名。
    2、在ATM机取款时，客户未取到款，但卡上钱少了，为什么不能马上退还？
    答：遇到这种情况时您无需惊慌和担忧。在ATM上取款时，由于网络的原因，有时会出现这种情况，客户只需到就近的中国银行网点或致电我行的客服热线（在ATM中会自动显示客服热线95566），将您的相关信息进行登记后，我行会安排专业的清算人员进行查询与处理，由于可能会牵涉到其他银行卡，环节不能确定，一般需要7个工作日左右的时间，我们会及时进行退款，并在第一时间将处理结果告知客户。
    3、客户申领的贷记卡，已经一个月了还未收到，是什么原因？
    答：中银贷记卡需由无锡分行初审后将您的办卡资料邮寄到北京，打包邮寄一般需5个工作日。由总行审批核准后再邮寄给客户，挂号邮寄需7天。因此，一般情况下，办卡需要一个月左右的时间。由于一季度申请办卡的客户多达四万余名，使我们的审批人员面临着严峻的考验，他们为了让客户尽快拿到卡，放弃了自己的休息时间，加班加点日夜奋战，目前已大大缩短了办卡的时间。如果您急于用卡，也可在办卡时向银行工作人员提出申请加急处理。

    个金业务
    1、中行新近推出的个人网上银行有哪些主要功能？能在网上进行个人投资理财吗？
    中国银行全新开发的网上银行于2008年初正式推出，并在5月底进行了全新升级。新版网上银行实现了全国版本的统一、企业和个人服务的整合，增强了系统安全控制，具备了交易更安全、理财更轻松、操作更便利的特点。
    它的主要功能有：1、账户管理，您可以全盘了解财产状况，对本人账户进行自如管理，轻松实现转账汇款；2、进行个人网上投资理财；3、自助缴费服务，您可在网上自助缴纳手机费、固定话费、水电费等（缴费品种各地区有所不同）。4、 信用卡服务，您可在线查询信用卡的账户和账单信息，进行信用卡购汇还款，部分地区还可实现信用卡的主动还款。5、中银e信，您可根据需要定制一系列提示信息，如网银登录提醒、网银密码连续输错提醒、转账汇款提醒、预约指令结果通知等，以随时了解网银变动情况，使网上交易既轻松又安全。6、服务设定，您可根据实际需要，度身定制包括设置预留信息、更新个人资料、更改网银密码、撤销关联账户、交易限额设置在内的个性化服务。
    就理财功能而言：您可以通过个人网上银行，进行网上外汇交易、网上黄金交易、网上基金交易、网上第三方存管、B股银证转账、记账式国债交易等业务。详情请咨询40068-95566，它是中国银行网上银行个人服务的专属服务热线，您有问题随时可以得到客服人员的热情服务和专业解答；您也可以拨打当地95566客服电话或与您所在地的中国银行分支机构联络。
    2、市场前期跌穿2700点，许多客户前期投资的基金遭受严重亏损，对未来市场走势比较迷茫对手中被套的基金该怎么办无所适从。请问从银行角度给客户的投资建议是什么？
    为帮助投资者解决疑惑，前不久无锡分行特邀海富通基金的总裁田仁灿就“把握当前市场 投资何去何从”话题进行投资分析。根据专家的分析和我行的基本判断，有以下几点想法供大家参考：
    首先必须进行投资，如果不投资，我们将无法战胜通胀，资产也会贬值。其次要保持良好的投资心态，树立长期投资信心。投资的目的是为了获取超越CPI的超额收益，而这部分超额收益是有波动性的，因此我们必须保持良好心态，通过长期投资来平滑这种波动。如果我们的投资能坚持5年，那么20％的年收益是可以期待的。第三，目前的市场经过深幅调整，上涨的空间已大于下跌的空间，此时入场，获利的机会可能性更大。
    3、据悉，持有中银理财VIP卡，可以在硕放机场以及许多大机场享受贵宾服务，请问题什么人才可以拥有中银理财VIP卡？在机场可以享受到什么项目服务？
    只要您符合下列任一条件，您将成为中银理财贵宾客户：
    1）在中行的日均个人金融资产（包括理财产品、存款、债券、基金、保险、纸黄金等产品）总和达到50万元人民币的个人客户。
    2）在中行办理个人住房贷款合同金额达到100万元人民币的个人客户。
    3）中行银行卡消费达15万元人民币的个人客户（不包括购房、购车、装修等一次性大额刷卡消费）。
    如果您已成为中银理财贵宾客户，你可以在无锡机场享受到以下服务：
    1）贵宾专用停车场、免费泊车；
    2）预订机票、代购保险；
    3）协助办理登机手续；
    4）协助办理海关、边防、安检、卫检等相关手续；
    5）贵宾休息厅、免费提供软饮、咖啡、茶点、书刊、音像、上网；
    6）贵宾专用通道；
    7）贵宾专用接送摆渡车。

    公司客户相关业务
    1、我行为什么向开户单位收取账户管理费，依据是什么，如何定价？
    答：《中华人民共和国商业银行法》第五十条规定，商业银行办理业务，提供服务，按照中国人民银行的规定收取手续费。《商业银行服务价格管理暂行办法》第七条规定，实行政府指导价的商业银行服务范围为：(一)人民币基本结算类业务，包括：银行汇票、银行承兑汇票、本票、支票、汇兑、委托收款、托收承付；(二)中国银行业监督管理委员会、国家发展和改革委员会根据对个人、企事业的影响程度以及市场竞争状况确定的商业银行服务项目。除前款规定外，商业银行提供的其他服务，实行市场调节价。《商业银行服务价格管理暂行办法》第九条规定，实行市场调节价的服务价格，由商业银行总行、外国银行分行(有主报告行的，由其主报告行)自行制定和调整，其他商业银行分支机构不得自行制定和调整价格。第十四条商业银行依据本办法制定服务价格，应至少于执行前15个工作日向中国银行业监督管理委员会报告，并应至少于执行前10个工作日在相关营业场所公告，因此，商业银行有义务按照通用方式进行公告。
    2、我行如何保障零钞供应，为何有时候无法满足客户需求？
    我行近几年来吸收了一大批零售服务行业的客户，这些单位的集中到来对辅币的使用量相当大，在给我行带来经济效益的同时也对我行零辅币的保障供应能力提出了很高的要求。单纯靠到人行领取零辅币，无法满足客户需求。为有效解决我行零辅币供应问题，满足客户需求，我行采取以下措施来保证供应：
    1、与市公交公司签订协议，每日由我行出纳团队人员上门收取零币，零币票面主要为1元硬币，每日可回笼15万元左右，全面满足了我行客户对1元票面零币的需求。
    2、为防止出现人行阶段性零钞停止供应的情况，我行对一些易断供的票面在供应充分时作一定量的积累。我行根据日常需求，估算除1元以外的零钞需求量，在现金投放的淡季，向人行报计划需求，在人行零钞充足时期领取后入金库备用。库房通常对不同票面的零钞储备日均达1000万。出纳团队做好以上两点工作，并结合平时科学配置网点领款票面，现我行零钞供应基本能满足客户需求。