以一流管理创一流服务

    中国铁通无锡分公司成立于2001年9月，现有员工245人，其中正式员工59人，在无锡市区及2个县级市设立了12个经营分局。公司是六大基础电信运营商之一，面向社会和铁路客户提供固定网本地电话、长途电话、因特网数据通信等基础电信及增值电信业务，另外还提供“一号通”、呼叫中心、传真E、空中会议室等特色业务。
    经过6年多的发展，公司现已拥有固定电话用户12万户，互联网用户近4万户。
    无锡铁通成立以来，秉承“专业品质，卓越服务”的企业理念，坚持以服务赢得市场，以质量铸造品牌，以用户满意为工作目标，通过不懈的努力，取得了良好的社会效益和经济效益。各项经济指标在江苏省铁通系统内名列前茅。公司先后多次被集团公司和省公司评为“先进集体”、“先进基层党组织”和“客户服务先进单位”。
    无锡铁通为切实有效地提高服务质量、规范服务行为，从三个方面采取了有效的措施。
    一、打造一流员工队伍，为提高服务水平奠定基础
    培养一支高素质的员工队伍是做好客户服务工作的基础。为此，无锡铁通特别注重员工素质的培训，在全体员工中广泛开展 “专业品质，卓越服务”理念的学习和讨论，围绕《电信条例》、《电信服务标准》等组织学习培训、开展讨论、知识竞赛、读书演讲等多种形式的活动，进一步调动了员工搞好服务工作的积极性、主动性和自觉性。
    二、完善基础管理体系，为提高服务水平提供保障
    无锡铁通不断夯实管理基础，完善服务标准和管理制度。通过建立完善客户服务、质量考核和质量保证三个体系，不断优化“横向到边、纵向到底”的服务工作管理机制。
    1、畅通10050系统服务网络。我们的24小时客服热线10050与各营业厅、后台支撑部门联网。10050统一处理投诉受理、原因分析、工单派发、跟踪反馈、用户回访，既规范了程序，又提高了服务时效。10050增加了业务受理功能，使客服平台由“申告服务”延伸为“营销服务”，通过一站式服务，保证客户服务渠道畅通无阻。
    2、完善客服质量考核体系。公司规范了通信质量和服务质量标准、通信服务工作流程，实行闭环管理和严格的质量考核。每日通过交班会分析服务质量，每月进行服务质量考核、通报，强化了服务质量过程控制。对客户投诉反映的重大问题提到总经理办公会议进行研究解决，在公司内部建立了严格的客户投诉处理流程和制度。此外，还将客户投诉问题作为服务监督检查和服务改进的突破点，以点带面做好相关整改工作，尽力避免类似投诉再次发生。
    3、建立客服质量保证体系。一是加快建设城域网，主要通道实现双路由保护，不断改善和优化网络，以确保通信畅通；二是成立线路维护和设备维护中心，各分局成立工维部，以确保通信运用质量和及时修复故障；三是按照服务标准，规范窗口服务，制定了《营业厅服务行为规范及服务质量指标》和《分局“五制、四声、五个一”服务质量指标》，提升服务质量。不断扩大服务质量管理的内涵与外延，引导员工围绕客户满意这个中心，做好各项工作，提高公司整体服务水平。
    三、强化主动服务意识，为提高服务水平提供动力
    无锡铁通十分注重主动服务和创新服务。结合实际，推出多项服务措施，为不同需求、不同特性的客户，提供始终如一的优质服务。
    一是规范“窗口”服务，在营业前台，推行“星级服务”，在各营业厅都实行了班前站立式晨会制度、晚讲评制度和交接班制度。开展了星级营业厅、星级营业员评选活动，充分调动营业员的积极性、主动性。
    二是优化服务流程，以不断压缩服务时限和提高服务质量为目标，从制度、人员和支撑等方面对服务工作进行重新检视，达到不断提升服务水平的效果。优化障碍修复流程，内部自我加压，大客户障碍修复及时率要求100%，重复报障率要求为零，有力保障大客户通信需求，同时打破先付费后装机的传统做法，实行电话、宽带业务先装机后付费等便民措施。各分局建立了“快速处理故障小分队”，努力缩短电话、宽带故障处理时限。开展星级装维人员评比活动，促进业务技能的不断提升和服务质量的不断进步。
    三是提供个性化服务。针对大客户的特点和需求，努力为大客户量身定制适应需要和未来发展要求的特色服务。对大客户实行经理负责制，在服务等级、服务方式、服务流程上推行一对一服务。完善绿色通道制度，将大客户需求作为特急业务，专辟绿色处理通道，保证优先、优质、快捷处理。加强与大客户的联系，为大客户创造最
佳的电信服务方案和双赢方案。
    四是接受社会监督。通过地方主要报刊《无锡日报》和无锡人民广播电台“政风行风热线”公开服务承诺。为使用户明明白白消费，特提出四项承诺：一、统一客服电话10050，24小时服务 二、提供3个月本地市话详单的查询 三、代理商和代理人员进行身份认证 四、计费系统造成话费误差双倍返还。
    经过几年的努力，无锡铁通的基础网络已形成一定规模。业务种类已从单一的传统固话逐步向智能化、多元化方向发展。客户服务也正从简单服务、微笑服务转向规范服务、品牌服务。这些成绩的取得，离不开各级政府和社会各界朋友的关心、支持，离不开广大用户的支持、关爱。中国铁通是电信行业的后来者，在网络覆盖、硬件设施、市场经验、服务档次等方面，和主导运营商相比，都有着很大的差距。在创业过程中，也必然会暴露出自身不足和薄弱环节。我们将进一步深化全员的优质服务和用户满意理念，完善服务质量管理体系，以更优质的服务，回馈用户，回报社会。

问题汇总：
1、我在新区那里新开了个厂，想装电话和宽带，因为刚起步，很多地方要节约成本，我咨询过一些电信公司，感觉不是很理想，想了解一下你们公司有什么优惠？
答：当然有。目前，我公司针对商企用户，推出了很多优惠套餐，而且在这些优惠套餐的基础上，再进行话费打折。另外，我公司还为商企用户精打细算，量身定做了一些种类多样，功能齐全的新业务，完全可以满意不同需求的用户。如：呼叫中心、小交换机、集团彩铃、空中会议室、传真E、超级办公室、企业新时速等业务。您可以拨打我公司的客服热线：10050，我们的工作人员会根据您的需要，为您详细介绍。
2、电脑报和网上论坛里都在说你们铁通在限制BT，我想问问是不是真的有这么回事？为什么要限制？
答：首先需要声明的是，无锡铁通分公司没有对BT做任何限制，BT下载慢的原因可能有以下几点：1、下载者上传速度不高，因为BT优先处理上传较快的人；2、发布时种子的多少，与发布者的速率相关，下载的人数越多相应的下载速度就越快；3、用户的防火墙有阻碍的作用；以上种种因素都可能导致BT下载慢。我们建议您可以使用迅雷下载软件。
3、我原来用你们的宽带一直都蛮好的，最近不知怎么搞的经常掉线，网速嘛挺慢的，游戏也不能玩，我想问问是什么原因？能不能解决？
答：断线问题很复杂，原因很多，而大多的检测条件与标准难以符合。线路原因是主要的，但有些原因也会影响掉线，如网卡问题、操作系统问题、拨号软件设置问题、TCP/IP协议问题、防火墙、共享上网软件、网络加速软件等设置不当、双网卡冲突、ADSL MODEM或同步问题、QQ问题，如果有条件，可以换个主机试试，或者让维修人员上门帮您检测一下。针对您刚才反映的问题，我们建议您可以下载“四海互动加速器”，下载安装后，对上述问题可以有显著的改善。您可以记一下下载的网址：www.cttjs.com或在”二泉宽频”主页中可以查找到,您不妨试试看。
4、我是你们铁通公司的用户，我觉得你们其他都挺好的，就是你们的电话缴费点太少了，缴费太不方便啦。
答：我公司为了更贴近用户，便利用户，开设了多种缴费方式及渠道。用户缴费除了可以在分局、中心营业厅、邮政储蓄的各个营业网点缴纳现金外，还采取卡扣、托收、预充值等形式多样、灵活方便的付费方式。
5、我是06年办的铁通17995业务，现在不能打电话，老是提示：“输入卡号和密码”，我当时办理的时候没人告诉我卡号和密码是多少，这是怎么回事啊？
答：这位听众，您的卡可能已经到期，所以不能正常使用。您可以拨打10050核实一下，如果到期了，我们可以为您办理延期，到时候就可以正常使用了。
6、我原来一直看你们的宝成影院，现在觉得片子太少，更新也很慢，你们能不能改进一下？
答：这位听众朋友，您好！由于宝成影院里的影片少，更新慢，我公司现在主推的影院是“二泉宽频”，里面的影片非常多,将近2万部，而且更新很快，推出后受到了广大用户的好评，我们建议您可以登录WWW.WXTTVOD.COM试看一下，一定会让您觉得满意的。
7、我听说你们有个业务叫“传真E”，能不能给我介绍一下？
答：这位听众朋友，您好！传真E是我公司开发的一项电信新业务。它将普通的传真发送方式转换为电子邮件的方式，从而达到为客户节约成本、减少通信费用支出以及方便客户传真文件管理等目的。它主要有以下几个特点：1、是为客户提供一个等位市话号码，作为其专门的传真号码；2、是不需拥有传真机和固定的有线连接，可以减少客户购买传真耗材的支出和传真件打印成本；3、客户可以通过该号码接收传真，并能用电子邮件管理传真；4、可以实现24小时、不受时间地点限制，随时接收和发送传真；5、传真号码终身不变。6、可以向客户群发传真，极大地提高了工作效率。
那它是怎么收费的呢？
答：开户充值200元；通过邮件接收传真免费；发送传真按以下资费收取：月租费10元，市话按办公电话资费收取，长途按IP资费收取。
如果我想办理，要办什么手续呢？
您只要到我们的营业厅或铁通指定的业务受理网点购买“传真E”用户卡，获得传真E的号码和密码，然后登录www.ttefax.com,，就可以使用了。
8、前几天一位铁通业务员上门推销17991业务，业务员说话费很便宜，长途0.15元/分钟，于是我就办了200打400元的套餐，现在一查发现根本不是那么回事，是0.30元/分钟，而且还要收市话费，这是怎么回事啊？
答：这位听众您好，我公司长途业务的资费标准是这样的：长途是0.30元/分钟,您办理了200打400元的套餐,就相当于是0.15元/分钟。您的市话费并非由我公司收取，是由您捆绑业务电话的运营商收取的。在此，提醒一下各位收音机前的听众，您在办理我公司长途业务时，请留意登记单上的内容，有问题可以拨打我公司客服热线：10050反映。
9、我是预付费用户，对5月份的话费有点疑问，我想问问在哪里能查到话费详单？怎么查？
答：为使用户及时了解话费使用、帐上余额等情况，明明白白地消费，我公司为用户提供了多种查询话费的渠道，如：可以拨打10050拨9，根据语音提示查询或者到网上查询、营业厅查询，都是免费的。
10、我住在安镇，家里装的是你们铁通的宽带，马上就要到期了，我想续费，可家里离东亭分局比较远，我这里又没有营业点，缴费太不方便，我想问问除了东亭还有哪里可以缴费啊？
答：这位听众朋友您好，我公司为了方便用户缴费，特开设了跨局受理业务，无锡铁通用户缴费没有行政区域限制，只要是无锡铁通的营业厅，都可以受理您的固话或宽带的续费业务。
11、我家里没有铁通的电话，但我想装你们的宽带，行不行啊？
答：这位听众，这首先要看你住的地方有没有铁通线路，如果没有，暂时就不能安装，如果有，是可以申请安装的。
我家住在孙蒋新村，能不能装啊？
答：孙蒋新村铁通的线路已经覆盖，您可以就近到我们蠡园分局的营业厅办理，地址在隐秀苑西大门，电话是82242114。
好的，你们的宽带包年多少钱？
答：包年660元，包两年1200，设备免费使用。
12、 我去年办理了你们的17991业务，现在想查一下话单，要到哪里去查啊？
答：这位听众，您可以拨打我们的10050客服热线，提供您登记的电话号码，我们的工作人员会按照您的要求，为您邮寄话单或发送电子邮件。在这里，顺便提醒一下您，我们的系统只能保留三个月的话单，如果您需要查询，请及时与我们联系。