一、公司介绍：
    无锡联通成立于1994年11月28日，是中国联通在无锡地区的分支机构，成立至今已经是第15个年头了。固定资产建设规模已经超过20亿元，经营的业务包括GSM和CDMA移动电话、193长途电话、数据通信（包括因特网业务和IP电话业务）以及各项增值业务，是无锡地区唯一的综合性电信运营公司。无锡联通下辖江阴、宜兴两个县级分公司和市区、锡山、惠山三个营销中心，共有自建厅、合作厅、卖场等300多个服务网点，1600多个缴费网点，移动电话用户数已经超过100万户。这些都得益于无锡地区的经济高速发展，更得益于广大的客户支持，以及无锡联通自身的努力。目前无锡联通已经形成了世界风、新势力、如意通三个客户品牌，10010这个服务品牌，在整个的服务能力上已经有了大幅度的提高，同时运营GSM和CDMA的两张网络，网号从130到133，新推出了153、156的网号。
    这些年，为加强自身的发展，从而更好地为广大客户提供更加优质的服务，无锡联通做了很多的工作，主要包括这些方面：一是努力加强网络建设，网络质量是实现联通发展壮大的一个非常重要的基础，这几年联通在网络上的投资也非常大，而且在建设规划时，将平时收集到的用户反应和感受作为一项重要依据。特别是去年，无锡联通进行了大规模的GSM扩容，新增了多个基站，完成了GPRS全网开通，很多用户都感受到了网络质量的快速进步，特别是在乡镇地区，网络的改善应该说是很明显的。今年无锡联通的网络建设还在持续。除了网络建设方面，在服务方面也加大了投入，无锡联通开展了“千厅万站万点”工作，建设了非常多的网点，联通用户不仅在市区，在郊区，在农村都可以享受到优质的服务，非常方便。服务渠道的建设也是对无锡联通公司整体实力一个非常大的提升。另外，通过深化公司内部管理，尤其是服务流程上面的梳理，集中资源开展用户服务与维系，提升服务质量。无锡联通履行八大放心消费承诺，创建“放心消费”的良好环境，增加网上营业厅等新的服务项目，满足客户从普遍性到个性化的需求。根据不同的用户群体，推出了不同的维系政策，如缴话费送油送饮料等，回报广大客户。根据第三方公司客户满意度调查结果，07年无锡联通公司的各项指标较06年均有明显提高。

    二、行风建设情况：
    今年以来，无锡联通始终把“一切以客户为中心并让客户满意”作为我们的服务宗旨，加大诚信建设力度，树立诚信、优质、创新服务的新风气，全面提高客户服务能力和服务水平。几个月中，公司分别被省市评为“2005-2006年度江苏省文明行业先进行业”、“2007年度无锡市义务献血先进单位”、“无锡市2007安全生产工作先进集体”等荣誉。还被市物价局授牌为“价格服务进万家‘12358’投诉联络站”、公司客户维系中心被评为“2007年度江苏省用户服务满意明星班组”、江阴人民路营业厅荣获“无锡市青年文明号”荣誉称号。
    联通公司对内开展了“感恩之心”活动，对外则开展“情系江苏”系列活动，主要有：
    (一)、满意度提升专项整治
    为提高用户满意度，以围绕有效解决短信群发、强行捆绑、默认开通等当前的投诉热点、客户敏感点，联通公司成立了“满意度提升专项整治领导小组”，以公司领导和各相关部门负责人为成员，下设“满意度提升专项整治办公室”。“满意度提升专项整治办公室”具体负责满意度的管理、协调、监督和考核工作，把08年客户满意度提升整治目标值落实到相关责任部门；对短信群发、电话营销等全面实施归口管理，负责增值业务专项整治的日常工作；每天将投诉数据、升级投诉信息发送到总经理、分管副总经理邮箱；并可代表总经理下发总经理督办单，以及对部门经理、副经理、县分总经理、副总经理的任用提出任免建议。
    无锡联通针对满意度短板开展了各类提升活动，采用多种形式、将用户反映的热点、重点问题进行收集，认真分析同时认真梳理、逐条排查、分析原因并及时总结，对不足之处进行有计划有步骤地整改，及时制订整改方案，落实整改措施，通过一系列的提升活动，赢得了广大客户对我们的信任和支持。
    (二)、参与放心消费创建活动
    无锡联通申报了“放心消费创建活动单位”，并始终围绕“诚信服务、放心消费”为宗旨，向公众做出服务承诺，不断加强诚信建设。为此，赢得了客户的信赖和支持。
    通过加强对外服务窗口服务规范、认真受理客户投诉、保证计费准确性、切实加强SP运营商的管理，切实提高客户满意度的形式优化联通的服务，并在各自建厅门头张贴“放心消费”标识，提高了用户对联通服务的感知度。
    (三)、好服务100+10――100%承诺换您十分放心。
    在3?15前夕，无锡联通在各自有营业服务窗口利用海报、展架推出了“十项服务承诺”的举措；除此之外，公司还开展了“诚信联通大谏言”活动，凡是举报未履行承诺或对联通服务提出合理建议并被采纳的将给予一定话费奖励，即“‘好服务100＋10’—100%承诺换您十分放心”活动，其内涵是通过公司100%的努力，换取消费者十分的满意。由此通过社会各界的监督，把服务承诺真正落到实处，得到用户的赞许。
    (四)、对营业服务窗口加强管理考核，自建厅服务达标自查、合作厅参与服务达标的举措
    为树立无锡联通公众形象，使我们的服务能力和服务水平进一步有效提高，客服部制定了《营业厅服务质量管理办法》，按照KPI考核标准对各营业厅、合作营业厅的服务、设施及各种硬件进行严格考核，确保服务热情周到，设施到位、各项硬件齐全。目前为止，无锡各营业窗口、合作营业厅服务规范有了显著的提高，精神面貌亦有了很大的改观，服务简便、快捷、准确，厅堂明亮温馨、让顾客有“宾至如归”的亲切感。这一举措，极大地提升了联通对外营业窗口良好的整体服务形象。
    (五)、自有营业厅“销售、维系、服务”三提升窗口竞赛活动
    为进一步提升自有营业厅产品销售、客户维系、营业服务三项核心能力，无锡客服部结合实际情况，认真贯彻省分开展的自有营业厅“销售、维系、服务”三提升活动精神，在全区各营业厅营造“比、帮、超”的氛围，各营业厅积极响应活动，各自开展了不同方式的三提升竞赛。
    宜兴营业厅利用空闲时间走出营业厅，走向市场，参与区域营销中心的营销活动，直接与用户接触，锻炼营业人员的营销能力，帮用户理财，选择合适的套餐，为用户挑选喜欢的号码，让每位营业员明白在做好服务的同时，需要具备较高水平的销售能力。
    无锡营业厅深入开展受用户欢迎的“欢乐送”维系活动。每月对营业员进行维系指标的分解、督促、检查，要求营业员对缴费用户做到第一推荐，用户踊跃参与，反应较好，较大幅度地增长了维系量。
    在服务方面，无锡客服部组织全体营业员学习《江苏联通361度服务管理规范》、业务流程，全面提升服务质量。并通过笔试进行考核，从而加强全体营业人员对服务理论的认识。本次笔试中江阴营业厅服务考核得分最高，平均97分。江阴营业厅深感做好服务必须注重服务细节，在3月的一天，一位年长的用户来江阴人民路营业厅办理业务，因用户未带身份证无法办理，考虑到用户年长，行动不便，为避免用户来回奔波，营业员帮助用户通过密码办理，使用户满意而归。用户离开后，营业员发现用户的手机忘在柜台上，想方设法找到了用户，将手机归还，用户感激万分，在意见本上留下了感激之言。
    (六)、面对雪灾向民工兄弟伸出“温暖之手”
    帮助不能回家的民工兄弟过一个温馨的春节，把联通的关怀与祝福送给他们。无锡联通除了向所有民工开放手机免费打长途、营业厅免费打长途的功能外，２月４日下午，公司领导兵分几路，慰问留在无锡的民工兄弟，带着我们特意准备的年货大礼包，带着我们联通人的深情厚意，带着无锡联通对他们的无限关怀！同时，“联通温暖行动——老乡，我们一起过年吧！”活动全面展开，无锡联通面向社会公开招募志愿者，邀请民工兄弟回家一起过年。
    (七)、看望扶贫结对村和结对社区的孤寡贫困老人
    2008年春节前，无锡联通的领导冒着严寒来到宜兴大浦镇汤庄村进行春节前的走访，同时也到结对社区南禅寺街道振新路居委走访慰问贫困党员和贫困户。例如到老党员曹文英家庭和残疾人徐彩英家庭等的家中，向他们送去了米、油等年货和慰问金，并祝愿他们度过一个喜庆祥和的新春佳节，使他们切实感受到党和人民政府的关怀。无锡联通党委把“访贫问苦、扶贫助困、结对帮扶”等亲民爱民活动作为先进性教育活动的深入，进一步调查了解联系社区贫困户的具体情况，通过定期和不定期的走访慰问贫困户，及时了解贫困户的情况，在生活、就业等方面为他们出主意、想办法，努力实现扶贫帮困工作经常化、制度化。
    (八)、众志成城，抗震救灾。
    2008年5月12日下午14时，我国四川省汶川县发生8.0级特大地震灾害，造成了重大人员伤亡和财产损失，一方有难，八方支援，地震发生以来，引起党中央、国务院高度重视，部队官兵、医疗队伍、广大志愿者在第一时间内奔赴灾区，不分昼夜的奋战在抗灾一线。5月14日，无锡联通王磊同志驾驶的江苏联通应急通信车日夜兼程赶到四川灾区已正常开展应急通信保障，代表江苏联通在灾区现场为抢救生命和抗震救灾做贡献。
    联通员工时刻还关注着来自灾区的消息，几乎所有员工都主动表达了捐款意愿。公司领导带头捐款，全体员工积极响应……截止到发稿为止，无锡分公司员工、业务外包人员及部分代理商共捐款102670元，82名党员还交纳“特殊党费”22070元，公司将此款已通过无锡市红十字会捐往地震灾区。
    5月29日，带着无锡联通全体员工最诚挚的问候与最深切的牵挂，总经理任一晗在第一时间向抵达三院，向灾区伤员送上了一份珍贵的见面礼——36部爱心手机。36部手机，不仅连通着36位灾区同胞对远方亲人的牵挂，更连通着时刻关注、关心他们的所有热心人。
    为了密切配合灾区的救援工作，无锡联通特为奔赴灾区的无锡救援队伍开设了绿色通道——所有救援人员在抗灾期间的通话费全免，确保他们可以和急救中心及家人保持密切联系。6月5号下午，一场抗震救灾的爱心接力在市卫生局再次上演。总经理任一晗代表公司全体员工向市疾控中心赴川救援队赠送了40部CDMA爱心手机，为奋战在抗灾前线的医疗勇士送去来自家乡的端午节问候。
    从爱心捐款到赴川救援，从120无偿车载电话到如今的爱心手机，在万众一心的抗震救灾征程上，无锡联通用实际行动继续着一场又一场爱心接力，用爱的力量为越来越多的灾区同胞撑起一方温暖的晴空。
    (九)、《市民文明公约》、《市民行为准则》评选
    参加了由市文明办组织的《市民文明公约》、《市民行为准则》评选，整个无锡联通有几百人参加了投票与答题，很好地参与并学习了无锡市的市民《公约》、《准则》。